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Las soluciones de gestión de pedidos omnicanal conectan sus pedidos, inventario y cumplimiento a través de canales de venta en línea, en tienda, móviles y mercados. En lugar de gestionar cada canal por separado, obtiene una visión compartida del inventario y del estado de los pedidos para determinar cómo y dónde debe cumplirse cada uno. Sin esa coordinación, corre el riesgo de vender más inventario del disponible, crear envíos divididos innecesarios y ofrecer una experiencia de cumplimiento inconsistente.
En Buske Logistics, más de 100 años de experiencia en logística nos han demostrado que una gestión de pedidos eficaz depende de lo que sucede en toda su red de cumplimiento. Sus decisiones de enrutamiento son tan fiables como sus datos de inventario, la capacidad de cumplimiento disponible y la capacidad de ejecutar cada pedido según lo planeado.
En esta guía, explicaremos cómo funciona la gestión de pedidos omnicanal, qué hace un sistema de gestión de pedidos, las características y beneficios que debe buscar, y cómo elegir la solución adecuada para su operación.
La gestión de pedidos omnicanal es el proceso de capturar, rastrear y cumplir con los pedidos de sus clientes de manera consistente en todos los canales de venta, incluidos los canales en línea, en tienda, móviles y mercados. En lugar de gestionar los pedidos en sistemas separados, la gestión de pedidos omnicanal le brinda una visión conectada del inventario y del estado de los pedidos en toda su operación.
Esa visibilidad compartida es importante porque un pedido realizado a través de un canal puede afectar el inventario disponible para todos los demás canales. Si un cliente compra la última unidad disponible en línea pero el inventario de su tienda aún la muestra como disponible, puede terminar prometiendo el mismo stock dos veces.
Un enfoque conectado le ayuda a saber qué inventario está realmente disponible antes de aceptar un pedido y a determinar dónde debe cumplirse. También mantiene el estado del pedido consistente a medida que este avanza desde su realización hasta el enrutamiento y el cumplimiento.
Esta coordinación es una parte fundamental de una estrategia más amplia de venta minorista omnicanal. Para su operación, significa menos brechas entre lo que promete a los clientes y lo que su red de cumplimiento puede entregar realmente.
Un sistema de gestión de pedidos para el cumplimiento minorista omnicanal es la plataforma de software que captura pedidos de sus canales de venta, verifica el inventario disponible, determina dónde debe cumplirse cada pedido y lo rastrea hasta la entrega. Pone en práctica la gestión de pedidos omnicanal al conectar los sistemas y la información involucrados en llevar un pedido desde la compra hasta el cumplimiento.
Piense en el OMS como la capa de toma de decisiones entre la venta y el movimiento físico del inventario. Puede conectar su sistema de punto de venta (POS), plataforma de comercio electrónico, datos de inventario y sistema de gestión de almacenes (WMS), dando a cada parte de su operación acceso a información de pedidos consistente.
Cuando llega un pedido, el OMS debe determinar si hay inventario disponible y qué ubicación debe cumplirlo. Esa decisión puede involucrar un centro de distribución, un centro de cumplimiento o una tienda, dependiendo de su red y sus reglas de enrutamiento. Una vez seleccionado el destino, el pedido puede pasar al proceso de cumplimiento minorista para su preparación, empaquetado y envío.
El valor de las soluciones de gestión de pedidos omnicanal proviene de coordinar estas decisiones entre canales. En lugar de que cada canal trabaje con datos de inventario y pedidos separados, sus equipos y sistemas pueden trabajar con la misma información a medida que un pedido se mueve a través de su red de cumplimiento.
Las características clave de las soluciones de gestión de pedidos omnicanal le ayudan a mantener información precisa del inventario, enrutar pedidos de manera efectiva, rastrear pedidos a través de canales, gestionar devoluciones y conectar los sistemas involucrados en el cumplimiento. Al evaluar una solución, observe cómo funcionan juntas estas capacidades en lugar de tratar cada característica por separado.
La visibilidad del inventario en tiempo real le ofrece una visión compartida del stock disponible en tiendas, almacenes, centros de distribución y canales de venta.
Esta visibilidad es fundamental porque el inventario registrado en su sistema debe reflejar lo que realmente puede prometer a un cliente. Si un canal trabaja con datos de disponibilidad desactualizados, podría aceptar un pedido de artículos que ya se han vendido o asignado a otro lugar. La investigación de McKinsey sobre cadenas de suministro omnicanal destaca de forma similar la importancia de los grupos de inventario multicanal y la visibilidad en tiempo real como parte de un modelo omnicanal eficaz.
Un OMS conectado actualiza la información del inventario a medida que se realizan, asignan, preparan, cancelan o devuelven los pedidos. Esto le proporciona una base más fiable para decidir qué pedidos puede servir y desde dónde.
El enrutamiento automatizado de pedidos determina qué ubicación debe preparar un pedido basándose en las reglas que usted establezca. Dichas reglas pueden considerar factores como la disponibilidad de inventario, la proximidad al cliente y el coste de preparación.
La ubicación más cercana, por ejemplo, puede no ser siempre la mejor opción si carece de existencias o si preparar el pedido desde allí obligaría a dividirlo en varias ubicaciones. Su lógica de enrutamiento debe tener en cuenta estos factores antes de asignar el pedido.
Un enrutamiento de pedidos minoristas eficaz le ayuda a asignar cada pedido a la ubicación de preparación mejor posicionada para ejecutarlo.
El seguimiento multicanal ofrece a sus clientes y equipos una visión coherente del pedido, independientemente de dónde se haya realizado la compra.
Si un cliente realiza un pedido online y luego contacta con una tienda al respecto, su personal debería poder ver el mismo estado del pedido en lugar de tener que buscar en un sistema específico para cada canal. Esa visibilidad también ayuda a su equipo de operaciones a identificar en qué fase del proceso de preparación se encuentra un pedido y a reaccionar cuando surge alguna incidencia.
Un OMS omnicanal también debe coordinar las devoluciones y los cambios entre canales. Un cliente que compra online, por ejemplo, puede preferir devolver el artículo en una tienda física en lugar de enviarlo por correo.
Ofrecer esa flexibilidad requiere algo más que procesar la devolución. Sus sistemas también deben actualizar los registros de pedidos e inventario para que la mercancía devuelta se gestione correctamente y, cuando proceda, vuelva a estar disponible para la venta.
Su OMS debe intercambiar información precisa con los sistemas que ya respaldan su operativa minorista, incluidos los sistemas de punto de venta (POS), comercio electrónico, inventario y gestión de almacenes.
Estas integraciones permiten que los datos de pedidos e inventario fluyan entre sistemas sin depender de actualizaciones manuales por separado. También ayudan a mantener la continuidad desde que el cliente realiza un pedido hasta que su operación de cumplimiento recibe la información necesaria para ejecutarlo.
Al evaluar integraciones, no se limite a comprobar si dos sistemas pueden conectarse. Considere qué datos se transfieren, con qué frecuencia se actualizan y qué sucede cuando ocurre una excepción en un pedido o en el inventario. Esos detalles pueden determinar si su OMS proporciona la visibilidad que su operación realmente necesita.
Las soluciones de gestión de pedidos omnicanal pueden ayudarle a reducir las roturas de stock y las ventas en exceso, cumplir con los pedidos de manera más eficiente, ofrecer una experiencia al cliente más coherente y simplificar las operaciones en todos los canales de venta. Estos beneficios se obtienen al permitir que sus sistemas y equipos accedan a la misma información de inventario y pedidos al momento de tomar decisiones de cumplimiento.
Los datos de inventario compartidos le ayudan a hacer promesas más fiables sobre lo que está disponible para la venta.
Si su tienda online, sus ubicaciones físicas y sus marketplaces mantienen registros de inventario separados, un canal puede mostrar existencias que otro ya ha vendido o asignado. Un OMS ayuda a mantener esos cambios sincronizados para que el inventario disponible refleje la actividad en todos sus canales.
Esto reduce el riesgo de aceptar un pedido y descubrir durante el cumplimiento que el inventario ya no está disponible.
Cuando puede ver el inventario en toda su red, tiene más opciones para decidir dónde debe cumplirse un pedido.
En lugar de enviar automáticamente cada pedido online a la misma instalación, sus reglas de enrutamiento pueden evaluar las ubicaciones que tienen el inventario requerido y determinar cuál está mejor posicionada para cumplir con el pedido. Dependiendo de su red, esto podría significar utilizar un almacén, un centro de distribución, un centro de cumplimiento o una tienda.
Esta flexibilidad puede ayudarle a acortar la distancia entre el inventario y el cliente, evitando decisiones de enrutamiento que generen transferencias innecesarias o envíos divididos.
Los clientes pueden moverse entre sus canales, pero siguen esperando que la experiencia de compra permanezca conectada.
Un cliente que compra online puede querer consultar el pedido desde su teléfono, contactar a una tienda para obtener ayuda o devolver el artículo a través de un canal diferente. Cuando la información del pedido se comparte en toda su operación, sus equipos tienen una visión más clara de lo que se pidió, en qué etapa del proceso se encuentra y qué debe suceder a continuación.
Esa coherencia es uno de los pilares del efectivo comercio minorista omnicanal, donde los diferentes canales de venta y cumplimiento operan como partes de la misma experiencia del cliente.
Gestionar cada canal de venta a través de procesos separados puede generar trabajo duplicado y dificultar la resolución de excepciones.
Un OMS centraliza muchas de las decisiones y flujos de información que, de otro modo, tendrían que coordinarse manualmente. Su equipo puede dedicar menos tiempo a conciliar el inventario entre canales, transferir información de pedidos entre sistemas o determinar a dónde debe enviarse un pedido una vez realizado.
La ventaja operativa no es simplemente tener menos tareas manuales. Es contar con un proceso más claro para trasladar cada pedido desde la compra hasta el lugar de cumplimiento adecuado, utilizando información coherente en toda su red.
La gestión de pedidos omnicanal respalda el cumplimiento minorista al decidir qué debe suceder con un pedido antes de que pase a las etapas de preparación, empaquetado y envío. El OMS confirma el inventario disponible, aplica sus reglas de enrutamiento y determina qué centro de cumplimiento debe recibir el pedido.
Por ejemplo, un pedido en línea puede ser apto para ser enviado desde varias ubicaciones. El OMS puede evaluar dónde está disponible el inventario necesario y aplicar factores como la proximidad y el costo de cumplimiento para decidir a dónde debe ir el pedido. Sus reglas de enrutamiento de pedidos minoristas determinan cómo se priorizan esas opciones.
Una vez que el OMS asigna el pedido a una ubicación, este debe pasar del sistema de toma de decisiones a la ejecución en el almacén. En un entorno de almacén, esto suele significar enviar la información del pedido al sistema de gestión de almacenes (WMS) u otro sistema de cumplimiento responsable de procesarlo. El almacén puede entonces liberar el pedido para su preparación, confirmar el inventario correcto, empaquetarlo y prepararlo para el envío.
La información también debe fluir en la dirección opuesta. A medida que el almacén procesa el pedido, las actualizaciones de inventario y del estado del pedido deben llegar a los sistemas conectados para que no siga prometiendo existencias que ya han sido asignadas o enviadas.
Aquí es donde la gestión de pedidos y el cumplimiento minorista se conectan estrechamente. El OMS decide dónde debe cumplirse el pedido; el almacén ejecuta esa decisión. Si los registros de inventario son inexactos, los datos del pedido están incompletos o la ubicación seleccionada no puede ejecutar el pedido como se esperaba, una decisión de enrutamiento sólida aún puede resultar en una excepción de cumplimiento.
Para su operación, el objetivo es una transferencia fluida entre los sistemas que toman las decisiones de cumplimiento y los equipos y sistemas que las llevan a cabo. Esto mantiene el pedido, el registro de inventario y el producto físico alineados desde la compra hasta el envío.
Elegir una solución de gestión de pedidos omnicanal implica evaluar qué tan bien se adapta a sus sistemas actuales, red de cumplimiento, volumen de pedidos y requisitos de enrutamiento. La solución adecuada debe brindarle la visibilidad y flexibilidad necesarias para gestionar pedidos en todos los canales sin añadir una complejidad innecesaria a su operación.
Comience por cómo se conectará el OMS a sus sistemas actuales de punto de venta (POS), comercio electrónico y almacén. Estas integraciones deben mantener la información de inventario y pedidos fluyendo con precisión entre los sistemas responsables de recibir, enrutar y cumplir los pedidos.
Su OMS debe ser capaz de manejar cambios en el volumen de pedidos, especialmente durante los períodos de mayor actividad. Considere si el sistema puede soportar mayores volúmenes de transacciones sin generar retrasos que afecten el procesamiento o el cumplimiento de los pedidos.
Observe el nivel de control que tiene sobre las reglas de enrutamiento. Su solución debe permitirle configurar dichas reglas en función de cómo opera realmente su red de cumplimiento, incluyendo factores como la disponibilidad de inventario, la proximidad y los costos de gestión.
Por último, considere qué información puede obtener una vez que los pedidos comienzan a procesarse en el sistema. Los paneles en tiempo real y el seguimiento de indicadores clave de desempeño (KPI) deben ayudarle a monitorear el rendimiento de los pedidos y el inventario, identificar excepciones y comprender dónde surgen los problemas.
El objetivo no es elegir un OMS basándose en la lista de funciones más extensa, sino encontrar una solución que se integre con sus sistemas y respalde la forma en que su logística minorista gestiona el inventario, el enrutamiento y el cumplimiento.
La gestión de pedidos omnicanal es el proceso de capturar, rastrear y cumplir con los pedidos de los clientes de manera consistente a través de canales en línea, en tienda, móviles y mercados. Proporciona una visión conectada del inventario y el estado de los pedidos, en lugar de gestionar cada canal por separado.
Un sistema de gestión de pedidos captura las solicitudes de sus canales de venta, verifica la disponibilidad de inventario, enruta cada pedido a la ubicación de cumplimiento adecuada y realiza el seguimiento hasta la entrega. Conecta sistemas como el punto de venta (POS), el comercio electrónico, el inventario y la gestión de almacenes para que la información de los pedidos fluya a través de toda su operación.
Las funciones clave incluyen visibilidad de inventario en tiempo real, enrutamiento automatizado de pedidos, seguimiento de pedidos entre canales, gestión de devoluciones y cambios, e integración con sus sistemas minoristas existentes. Estas capacidades deben trabajar en conjunto para mantener la coherencia de la información de inventario y pedidos en todos los canales.
Las soluciones de gestión de pedidos omnicanal pueden ayudarle a reducir las roturas de stock y las sobreventas, permitir un cumplimiento más rápido y flexible, ofrecer una experiencia de cliente consistente y mejorar la eficiencia operativa. Estos beneficios dependen de contar con datos precisos y compartidos sobre el inventario y los pedidos en toda su red de cumplimiento.
Evalúe qué tan bien se integra la solución con sus sistemas actuales, cómo maneja los picos de volumen de pedidos, si admite sus reglas de enrutamiento y si proporciona visibilidad sobre el rendimiento de los pedidos y el inventario. El OMS adecuado debe adaptarse a la forma en que opera su red de cumplimiento, en lugar de obligarle a ajustar sus procesos a la tecnología.
Una gestión de pedidos omnicanal eficaz mantiene conectados su inventario, sus pedidos, sus decisiones de enrutamiento y su red de cumplimiento. Con la solución adecuada, podrá mantener datos de inventario más precisos y dirigir los pedidos a las ubicaciones mejor equipadas para procesarlos.
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